Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios pueden producirse conflictos lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o una denuncia.

Partiendo de lo anterior debe resaltarse que cuando en el ámbito de consumo se está hablando de reclamación o denuncia, deben cumplirse una serie de presupuestos para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.

Así una reclamación o denuncia debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. En este sentido, desde el punto de vista de la protección de los consumidores, nunca serán admitidas aquellas reclamaciones o denuncias en las que lo que se dilucide es una relación entre empresarios o entre consumidores. Por otra parte tampoco se tendrán en consideración aquellas reclamaciones o denuncias de empresarios frente a un empresario.

Además de lo anterior, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario por un lado y de consumidor o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una relación de consumo, esto es, que se produzca cuando un consumidor acude a un empresario para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa.

Partiendo de lo anterior es cuando por un consumidor o usuario se puede presentar una reclamación o denuncia frente a un empresario, lo que obliga a explicar la distinción entre reclamación y denuncia.

El acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación denunciada la administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.

Una denuncia no persigue por tanto la defensa invidual de los consumidores sino la defensa colectiva tendente a un equilibrio del mercado.

Cuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la administración competente solicitando una solución al conflicto planteado y en su caso una compensación.

Cualquier persona independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar.

Entre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de los consumidores, las hojas de reclamación constituyen un instrumento ágil para facilitar la remisión a las administraciones de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos, y de aquellas reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo.

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a excepción de los centros o establecimientos de titularidad pública.

Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos auto-calcables compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.

Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones deberán figurar debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada.

El reclamante deberá hacer constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron.

Así mismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y si desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Podrá acompañar la reclamación con todas las pruebas o documentos que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.

El impreso original de la hoja de reclamación de color blanco será dirigido por el reclamante al servicio provincial de consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro o oficina de la Administración de la Xunta de Galicia o en cualquiera de los previstos en el artículo 38.4º de la ley de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, quedando la copia de color verde en su poder, y la de color amarillo en poder de reclamado.

También se pueden presentar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Ante un problema derivado de una relación de consumo es importante el informarse de los plazos para poder reclamar ya que estos varían en función de la relación de consumo respecto a la que se plantee el conflicto.

Así, por ejemplo, en materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos, en función del tipo de daños (10 años, 3 años, 1 año).Por ello no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que podría llegarse a que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían haber ejercitado.